怎么做好拼多多无货源店群客服!!

作者:力辛电商|微信:15535849289|来源:力辛运营老师

       有网友建议我写一些关于拼多多客服的文章。坦白说,客服很简单,主要工作就是回答客户的问题,督促客户下单购买,但是像做好并不容易。关于客服,力辛参考了一些官方规则,整理了几篇文章,希望能给大家带来一些帮助。

       一般情况下,客服根据岗位可以分为售前服务和售后服务。有的店比较大,专门设立了售内客服。但是对于无货源店铺的小卖家来说,正常的角色是售前和售后。售前客服需要做接待、咨询、推荐、议价、催付、核单、告别。

       接待:当客户向我们打招呼时,我们需要及时回复客户,比如客户问,你在吗?一定要及时回复:“你好,在的,你喜欢店里的哪些产品?”

       咨询:是跟随客户的提问,进一步了解客户的真实意图,为后续的推荐产品做准备。

       推荐:简单易懂,就是根据用户的需求,向客户推荐合适的产品。当然,在推荐的过程中,客服也要多动脑筋,不仅要卖货,还要想办法卖出高利润的商品,卖出更多的商品。

       议价:是很多客服头疼的事情,尤其是没有经验的新手,遇到客户讨价还价不知道怎么办。要么回复太生硬,客户跑路;或者你不能坚持底线,最后失去了你应得的利润。关于讨价还价没有标准答案告诉大家该怎么做,就四个字:随机应变。在利润率足够的情况下,不要断然拒绝客户,也不要轻易满足客户,只是以利润最大化为目的谈就行。
       催单:在与客户沟通的过程中,遇到优柔寡断的情况时, 要及时利用优惠和店铺保障,打消客户的疑虑,督促客户下单购买。客服催单的能力直接影响门店的转化率。

       核单:就是查看客户拍单后留下的信息,看收货地址或者电话是否异常。现在很多软件可以自动将地址发送给客户进行二次确认,避免了因发错货而造成的快递成本和时间的损失。

       告别:很简单,就是客户做交易的时候说“谢谢支持。我们会尽快把货物交给你。如果您收到货物后遇到任何问题,请及时联系我们,我们会给您妥善处理。”

       我们做好售前客服后,我们的询单转换率肯定会提高很多。做完售前客服的工作,再来看看售后客服工作主要分为安抚客户、售后处理、用户关怀、问题挖掘四个部分

       1.安抚客户就是你发货后,货物或者快递出现问题的时候。这个时候,买家往往伴随着情绪。在处理问题之前,我们最好先安抚买家的情绪。人在激动的时候,往往是非理性的。你说什么都很难听进去。

       例如,如果客户收到的货物有质量问题,我们应该对客户说:“我们对给您带来的不便感到非常抱歉。我完全理解你的心情,我也会和你有同样的感受。请放心,我们会尽力帮您处理的!”通过这种方式与客户沟通后,客户冷静下来再抛出解决方案,会更容易接受。

       2.其实售后问题主要集中在几个部分,即咨询物流、退货和换货,以及少发货、漏发货、质量问题。在处理售后的过程中,主观态度要积极主动,不能推卸责任。比如,当买方收到的货物有质量问题或运输损坏时,我们正确的处理方法是向买方道歉,给予合理的赔偿或满足买方的退换货要求,因为这确实是你方货物的问题。
       但是很多新手卖家之前都没有做过生意,遇到亏损的时候都控制不住自己的情绪。说的话都是刺耳冷漠的。经常遇到一些卖家会直接回复客户:“我总共卖给你这么多钱,你还想买。多好的东西?”其实你开门做生意,就会有问题。吃小亏很正常。就算是线下,只进不出怎么做生意?

       3.客户关怀主要体现在对老客户的维护上。众所周知,获取新用户的成本是老用户的5-10倍,而老客户的收益是新客户的6-8倍。客服是售后客服的重要一课,客服可以用“活动推广”。以“送货提醒”、“个性化包装”、“节日祝福”等名义,维护与老客户的关系,尽可能让客户掌握在自己手中,提高门店的回购率。

       这个地方,不要用聊天工具或者发短信让客户加你微信。这是非法排水,是对平台的严重侵犯。最好的办法就是打个电话,通过电话直接和客户沟通,引导客户添加你的微信。

       4.挖掘问题是对售后客服日常遇到的问题的总结和深入思考。作为一个合格的售后客服,要定期总结买家咨询的问题,给运营或老板提出优化建议,避免重复同样的问题。

       比如某商品有很多退款。仔细分析后发现,图片中的商品与实物差异过大,存在色差。售后客服可以像老板一样反映,看看这种情况是拍照造成的还是后期美工和配色的问题。如果不可避免,能否在产品详情页面添加特别说明,减少客户收到后退款的发生。

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