拼多多无货源店群怎么做好售后客服工作?

作者:力辛电商|微信:15535849289|来源:力辛运营老师

       随着店群精细化经营,店群的销售额也在增加。这个时候要注意客服了,不然不仅影响店铺的权重,还会造成很多售后问题。售后,要高度重视。不要因为客户有问题,就觉得是来找麻烦的。要冷静,理性的分析问题,给出相应的解决方案。千万不要因为小事就冲动,亏钱。

       在处理售后的过程中,最重要的是不要侮辱客户。作为客服,侮辱用户是忌讳的。客服一旦辱骂骚扰用户,不仅影响店铺评分,平台也会终止合作!

售后客服工作主要分为安抚客户、售后处理、用户关怀、问题挖掘四个部分

       1.安抚客户就是你发货后,货物或者快递出现问题的时候。这个时候,买家往往伴随着情绪。在处理问题之前,我们最好先安抚买家的情绪。人在激动的时候,往往是非理性的。你说什么都很难听进去。

       例如,如果客户收到的货物有质量问题,我们应该对客户说:“我们对给您带来的不便感到非常抱歉。我完全理解你的心情,我也会和你有同样的感受。请放心,我们会尽力帮您处理的!”通过这种方式与客户沟通后,客户冷静下来再抛出解决方案,会更容易接受。

       2.其实售后问题主要集中在几个部分,即咨询物流、退货和换货,以及少发货、漏发货、质量问题。在处理售后的过程中,主观态度要积极主动,不能推卸责任。

       比如,当买方收到的货物有质量问题或运输损坏时,我们正确的处理方法是向买方道歉,给予合理的赔偿或满足买方的退换货要求,因为这确实是你方货物的问题。
       但是很多新手卖家之前都没有做过生意,遇到亏损的时候都控制不住自己的情绪。说的话都是刺耳冷漠的。经常遇到一些卖家会直接回复客户:“我总共卖给你这么多钱,你还想买。多好的东西?”其实你开门做生意,就会有问题。吃小亏很正常。就算是线下,只进不出怎么做生意?

       3.客户关怀主要体现在对老客户的维护上。众所周知,获取新用户的成本是老用户的5-10倍,而老客户的收益是新客户的6-8倍。客服是售后客服的重要一课,客服可以用“活动推广”。以“送货提醒”、“个性化包装”、“节日祝福”等名义,维护与老客户的关系,尽可能让客户掌握在自己手中,提高门店的回购率。

       这个地方,不要用聊天工具或者发短信让客户加你微信。这是非法排水,是对平台的严重侵犯。最好的办法就是打个电话,通过电话直接和客户沟通,引导客户添加你的微信。

       4.挖掘问题是对售后客服日常遇到的问题的总结和深入思考。作为一个合格的售后客服,要定期总结买家咨询的问题,给运营或老板提出优化建议,避免重复同样的问题。

       比如某商品有很多退款。仔细分析后发现,图片中的商品与实物差异过大,存在色差。售后客服可以像老板一样反映,看看这种情况是拍照造成的还是后期美工和配色的问题。如果不可避免,能否在产品详情页面添加特别说明,减少客户收到后退款的发生。

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