拼多多无货源店群客服职责_力辛电商

作者：力辛电商|微信：19935357294|来源：力辛运营老师

有网友建议我写一些关于拼多多客服的文章。坦白说，客服很简单，主要工作就是回答客户的问题，督促客户下单购买，但是像做好并不容易。关于客服，力辛参考了一些官方规则，整理了几篇文章，希望能给大家带来一些帮助。

一般情况下，客服根据岗位可以分为售前服务和售后服务。有的店比较大，专门设立了售内客服。但是对于无货源店铺的小卖家来说，正常的角色是售前和售后。售前客服需要做接待、咨询、推荐、议价、催付、核单、告别。

接待：当客户向我们打招呼时，我们需要及时回复客户，比如客户问，你在吗？一定要及时回复：“你好，在的，你喜欢店里的哪些产品？”

咨询：是跟随客户的提问，进一步了解客户的真实意图，为后续的推荐产品做准备。

推荐：简单易懂，就是根据用户的需求，向客户推荐合适的产品。当然，在推荐的过程中，客服也要多动脑筋，不仅要卖货，还要想办法卖出高利润的商品，卖出更多的商品。

议价：是很多客服头疼的事情，尤其是没有经验的新手，遇到客户讨价还价不知道怎么办。要么回复太生硬，客户跑路；或者你不能坚持底线，最后失去了你应得的利润。关于讨价还价没有标准答案告诉大家该怎么做，就四个字：随机应变。在利润率足够的情况下，不要断然拒绝客户，也不要轻易满足客户，只是以利润最大化为目的谈就行。

催单：在与客户沟通的过程中，遇到优柔寡断的情况时，要及时利用优惠和店铺保障，打消客户的疑虑，督促客户下单购买。客服催单的能力直接影响门店的转化率。

核单：就是查看客户拍单后留下的信息，看收货地址或者电话是否异常。现在很多软件可以自动将地址发送给客户进行二次确认，避免了因发错货而造成的快递成本和时间的损失。

告别：很简单，就是客户做交易的时候说“谢谢支持。我们会尽快把货物交给你。如果您收到货物后遇到任何问题，请及时联系我们，我们会给您妥善处理。”

我们做好售前客服后，我们的询单转换率肯定会提高很多。做完售前客服的工作，再来看看售后客服的工作主要分为安抚客户、售后处理、用户关怀、问题挖掘四个部分。

1.安抚客户就是你发货后，货物或者快递出现问题的时候。这个时候，买家往往伴随着情绪。在处理问题之前，我们最好先安抚买家的情绪。人在激动的时候，往往是非理性的。你说什么都很难听进去。

例如，如果客户收到的货物有质量问题，我们应该对客户说：“我们对给您带来的不便感到非常抱歉。我完全理解你的心情，我也会和你有同样的感受。请放心，我们会尽力帮您处理的！”通过这种方式与客户沟通后，客户冷静下来再抛出解决方案，会更容易接受。

2.其实售后问题主要集中在几个部分，即咨询物流、退货和换货，以及少发货、漏发货、质量问题。在处理售后的过程中，主观态度要积极主动，不能推卸责任。

比如，当买方收到的货物有质量问题或运输损坏时，我们正确的处理方法是向买方道歉，给予合理的赔偿或满足买方的退换货要求，因为这确实是你方货物的问题。

但是很多新手卖家之前都没有做过生意，遇到亏损的时候都控制不住自己的情绪。说的话都是刺耳冷漠的。经常遇到一些卖家会直接回复客户：“我总共卖给你这么多钱，你还想买。多好的东西？”其实你开门做生意，就会有问题。吃小亏很正常。就算是线下，只进不出怎么做生意？

3.客户关怀主要体现在对老客户的维护上。众所周知，获取新用户的成本是老用户的5-10倍，而老客户的收益是新客户的6-8倍。客服是售后客服的重要一课，客服可以用“活动推广”。以“送货提醒”、“个性化包装”、“节日祝福”等名义，维护与老客户的关系，尽可能让客户掌握在自己手中，提高门店的回购率。

这个地方，不要用聊天工具或者发短信让客户加你微信。这是非法排水，是对平台的严重侵犯。最好的办法就是打个电话，通过电话直接和客户沟通，引导客户添加你的微信。

4.挖掘问题是对售后客服日常遇到的问题的总结和深入思考。作为一个合格的售后客服，要定期总结买家咨询的问题，给运营或老板提出优化建议，避免重复同样的问题。

比如某商品有很多退款。仔细分析后发现，图片中的商品与实物差异过大，存在色差。售后客服可以像老板一样反映，看看这种情况是拍照造成的还是后期美工和配色的问题。如果不可避免，能否在产品详情页面添加特别说明，减少客户收到后退款的发生？

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