拼多多无货源店群客服要注意的四个坑

作者:力辛电商|微信:15535849289|来源:力辛运营老师

       对于大多数无货源店群的新手来说,短时间内提升客服能力确实很难,所以至少不能让客服工作拖累店铺,影响店铺的销售。这里总结一下商家客服不能踩的四大坑。希望大家能管好自己的客服,不要因小失大。

一、侮辱买家

       俗话说,开门做生意,要和气生财。作为客服,侮辱用户是禁忌。客服一旦辱骂骚扰用户,会影响店铺评分,还会被平台处罚甚至关门大吉!所以,不要冲动,提高自己的修养,面对任何问题都要学会冷静。当客户语气不好的时候,作为客服应该怎么做?首先要让买家意识到,辱骂客服并不能解决问题,同时要及时给出解决问题的方案。

参考方法:

       第一步:先让买家冷静下来。比如:你好,我们很理解你的感受。我们开门做生意,希望妥善解决你的问题,和气生财。

       第二步:充分表达尊重和理解。比如我们不想看到这样的问题。我们真的很抱歉。我们正在联系仓库,看如何为您处理。

       第三步:讨论解决方案。比如,你觉得我们应该怎么解决这个问题?

       第四步:提供解决方案。比如我们可以提供免费的退换货服务,或者补偿你的差价。你同意吗?

       第五步:及时行动,解决问题。
       其次,如果遇到不讲理的买家,可以在客服聊天页面黑或者举报买家。

       不要担心,举报成功后,买家发送的消息不会计入我们的回复率。拉黑后,买家的信息不会发送到店内其他客服,统计系统也不再统计买家的信息,但不会影响买家在店内的任何交易行为。

       这个地方大家要注意:举报拉黑买家时,不需要向买家发送“我要拉黑举报你”等威胁性言论,以免激化矛盾,造成不必要的误会。我们可以直接黑买家,不用管对方说什么。

二、诱导非官方交易

       诱导非官方交易是指商家主动诱导拼多多用户或接受用户要求,通过非拼多多官方渠道进行交易或收付。说白了,我们所有的交易都要通过平台完成。如果需要补运费或者资金有所作为,也可以利用平台的“小额支付”、“发红包”功能。

       比如发现买家因售后问题多付了钱或者需要赔偿买家,可以在拼多多业务【管理后台】-【售后管理】-【小额管理】中推出“小额打款”。当你发现买家支付的钱少了,可以使用聊天页面上的“小额收款”功能,也可以在聊天页面上引导用户使用“红包”功能。

       平台除了诱导非官方交易,不允许将客户引流到站外任何平台,包括微信、QQ、第三方网站。所以你千万不要在聊天工具里发任何卖家的联系方式,售后服务电话除外。如果买家主动发送联系方式,我们只是默默添加,不回复,防止对方钓鱼投诉。

三、过度承诺

       如果你的商品或服务不能满足买方的要求,不要为了销售商品而向买方做出虚假承诺。比如买家购买定制商品,平台规则不支持退货。但是,如果你答应退货,你就得自己背锅。如有争议,买家在售后申请平台介入时,平台仍以你的承诺为标准。

       所以,当我们做不到的时候,不要盲目承诺,包括商品的质量和功能。我们应该如实描述货物的情况。一句话可以提到缺点和不足,但不能夸大。这是减少售后纠纷,降低退换货比例的最好办法。

四、长时间不回复买家

       正如我们在前面的订单查询技巧中提到的,每个客户对新店来说都是非常珍贵的。所以,如果面对前来咨询的客户,我们无法尽快回复,直接的损失就是客户流失。

       同时,拼多多平台还有针对商户客服的“三分钟人工回复率”考核,影响客服数据指标、店铺权重、店铺曝光和展示,最终影响流量获取!而且回复不及时对用户的购物体验也非常不利,会极大影响转化率。

       如果3分钟人工回应率指数经常低于50%,也会受到平台的处罚,甚至严重影响店内的创新推广,所以大家一定要关注客服回应率指数。

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