拼多多无货源店铺客服有哪些需要注意的指标?

作者:力辛电商|微信:15535849289|来源:力辛运营老师

        这篇文章讲一讲拼多多无货源店铺的客服指标数据。我们只需要参考这些指标来衡量我们的客服工作。如果不达标,就要改进这方面的工作,达标,精益求精,把事情做得更好。之所以要关注客服的服务指标,是因为这些指标涉及到门店的限制和全店商品减权的处罚,直接影响到无货源店铺流量的获取和商品的交易。
 
如何查看我店的客服指标数据?
 
        我们可以在拼多多的【管理后台】-【客服】-【客服数据】-【客服绩效数据】查看客服指标数据。店铺的客服考核指标有三个重点,分别是三分钟回应率、30天投诉率、是否存在骚扰或辱骂消费者的情况。当这三个指标不符合标准时,将对我们的商店产生严重影响。
 
        一、3分钟内手动响应率过低或平均手动响应时间过长,是没有货源经营店铺的玩家,尤其是店铺较多的卖家容易触发的违规行为。如果发生这种情况,系统将对我们的店铺实施24小时全店二级限制,包括但不限于移除资源、禁止、放置资源、移除广告、禁止新产品、禁止、放置货架等。这项指标每天评估,每天计算。具体计算公式如下:33,360个3分钟人工回应率=(咨询人数-3分钟无人工回应累计)/咨询人数。

        所以对于客服回复,拼多多的考核非常严格,如果3分钟内人工回复率低于50%,可能会被平台处罚。在经营我店的过程中,-一定要注意客服的回复,最好对客户的一个或一些常见问题设置自动回复,避免因回复不及时而导致违规。

        虽然指标严格,但是对于无货源经营店铺的卖家来说,有两个好消息:一个是客服回复率的统计,只从早上8点到晚上23点算,其他时间段不算。另一种是手动回复的累计次数和3分钟结束时的咨询次数是消费者人数,而不是次数。例如,如果消费者A有一个或多个咨询在3分钟内没有得到人工回答,则总共只添加1个。这个是根据人数。不管多少人不回复,都算一次。
 
 
        二、投诉率和最近30天的投诉次数都太高了。如果这个指标的数据过高,系统会对店铺实行24小时二级限制,这个指标也是每天考核的。所以,如果遇到售后问题,不要忽视,积极解决,可以大大避免被客户投诉。 坦白说,无论做什么生意都会遇到一些麻烦,尤其是新手。你必须调整心态。不要被对方的言语和情绪影响,做一些激化矛盾的事情,静下心来权衡利弊,给出最有效的治疗方案,努力把影响降到最低。
 
        三、客服侮辱消费者,通过刷屏骚扰消费者。一旦此类行为被系统监控,商店将受到3至15天的三级限制。这个处罚挺严重的,所有商品都会下架。商店也禁止上架任何商品,相当于这些天。商店什么也做不了。 这一点与上述观点密切相关。——一旦你和消费者的矛盾加剧,你可能会在无意中违反这个规则。不仅虐待和骚扰消费者会受到惩罚,最终还会导致投诉,得不偿失!因此,我们必须冷静地处理这个问题。
 
上面提到了你做不好会面临的一些处罚和限制。这些指标做好了会有权重和收益吗?
 
        答案是肯定的!当我们做好客户服务的时候,第一件事就是倾向于注册活动。很多活动都是评估卖家的服务指标。我们大多数没有货源的卖家都不能报活动,因为客服指标不达标。当我们报名参加活动时,平台会更倾向于选择卖家。
 
        其次是商品搜索的权重,大家应该都很懂。一个客服指标好的商品,在同样的情况下应该给予更多的曝光和展示机会,这在任何平台上都是一样的,无论是拼多多、淘宝还是京东。最后一个是个性化推荐。当你的产品客服指数优秀时,更容易在个性化推荐渠道展示。这个原理和搜索一样。总之,平台一定会给优质商品和卖家更多的机会,这点不用质疑!
 
        因此,我们经常担心商店和商品的流量不足。其实我们不需要高级的操作技能。当我们按照平台规则优化店铺和商品,提供良好的客服,流量自然就来了。要知道,对于平台来说,绝对不会让投入精力运营的店铺死掉!

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