拼多多无货源店群售前客服注意事项

作者:力辛电商|微信:15535849289|来源:力辛运营老师

       很多人在经营拼多多无货源店群,大部分精力都放在如何挑选产品上传上,却没有特别关注客服。想一想,这个可以理解,毕竟对于店铺初期来说,流量比转化率更值得关注。

       但是随着店群精细化经营的推广,店铺的销量也在不断增加。这个时候要注意客服,不然不仅影响店铺的权重,还会造成很多售后问题。这篇文章力辛就来说说拼多多无货源店群的客服运营问题。

       售前客服:顾名思义就是提供接待服务,为前来咨询的买家推荐相关产品的岗位。此外,通常情况下,售前客服还承担价格变更、付款加速、审批等任务。

       关注客服的管理有助于我们提高客服的服务指标,因为很多平台活动对客服的服务指标都有要求,分数太低的没有资格报名活动。另外,如果客服指数高,对店铺搜索权重会有帮助,流量也会倾斜。同时,在个性化推荐的场景中,客服指标高的店铺产品也会先展示出来。

如果店铺客服考核指标差,平台会对店铺进行限制。店铺客服考核指标主要包括以下内容:

       1、3分钟回复率和平均人工响应时间

       2、最近30天的投诉率

       3、侮辱/骚扰消费者

       一旦这些指标出现问题,就会造成二级限制和直接三级限制,所以我们要对客服指标给予足够的重视。一旦受到处罚,会影响店铺的产品上架。
       还有,这个回复率不是一天24小时都算,不用担心晚上睡觉没人回复,导致指数下降。平台只统计8:00-23:00咨询数据。只要用户有一条超过5分钟没有回复消息,用户就会统计5分钟没有回复的累计数据。

       所以这个指标的考核还是比较严格的,一定不能掉以轻心。如果店铺多,人工回复不够及时,一定要买客服软件自动回复。如果我们不做好客服管理,不仅会违反平台的规则,受到平台的惩罚,还会影响我们店的商品转化率。一般情况下,每一个来店里咨询的顾客,肯定都有一定的购买欲望和需求。这个时候,如果你的沟通能力不到位,或者你没有经验,煮熟的鸭子很容易飞走。

       想想看,你经常遇到这样的场景吗?突然有买家来打听你的产品,问了两句就没消息了。你心里还在想为什么不下单。或者下单,为什么不付款?

       这是因为你不够专业,回答没有解决客户的疑问,导致客户流失。关于催单和付款,需要掌握一个原则:尽量强调商品的卖点和稀缺性!这个地方,我总结了几个小技巧供你参考:

       1.充分利用优惠券:买家犹豫不决时,适当使用优惠券,给客户一种捡了便宜的感觉。

       2.暗示客户缺货:适当运用饥饿营销策略,刺激买家下单。

       3.强调售后保证:如果别人7天没有理由退货或换货,你就15天没有理由退货或换货,让买家安心安心购买,解除后顾之忧,自然转化率高。不要太担心那些以恶意找茬的人。毕竟这样的人还是有限的。

       那么买家下单后长时间不付款怎么办?别紧张,买家还没付款,跟你的店没关系。有时候网速不好会影响支付。这种情况下,要大方的提醒客户!

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